Le processus commercial ne s’arrête pas à la première vente. Pour garder vos clients, vous devez soigner toute votre chaîne de valeur. Jérôme BERGER, dirigeant de la société Partenario Executive vous livre ses astuces pour garder ses clients.
Première étape : diagnostiquer les points faibles de sa chaîne de valeur pour mieux fidéliser ses clients
Après de longues heures d’étude ou de développement nous avons mis au point des produits ou des services qui sont au top de leur catégorie. Mais, malgré la qualité reconnue de ces produits, certains clients nous ont quitté. Que s’est-il passé ?
En y regardant de plus près nous nous sommes aperçu que ces clients ont eu des problèmes de mise en service et d’utilisation. Le service après vente n’a pas su répondre aux exigences de ces clients pour lesquels l’assistance est primordiale. En creusant un peu plus, nous nous sommes également aperçus que les produits ont été livrés en retard. Le client ne nous en a pas tenu rigueur car son projet était lui-même en retard. Il est donc resté silencieux sur ce point là.
Deuxième étape : prendre les bonnes mesures pour renforcer sa chaîne de valeur
Comme nous sommes conscients de la nécessité d’accompagner nos produits avec un service irréprochable, nous avons pris deux mesures :
- La première a consisté à renforcer l’équipe du service après-vente. Nous avons également mis en place un nouveau protocole de suivi des réclamations clients.
- La deuxième : de réaliser un audit global de nos bonnes pratiques dans notre entreprise.
Résultat : l’accueil téléphonique s’est amélioré. La ponctualité au rendez-vous est maintenant un mot d’ordre. Nous avons personnalisé les relances clients pour tenir compte des différentes situations. Tout le personnel a été sensibilisé à la qualité du contact client car ce ne sont pas seulement les commerciaux qui véhiculent notre image de marque mais également vos services administratifs ou votre assistance client. Vous avez certainement en tête ces grandes entreprises internationales qui ont certes leur fanclub mais également leurs détracteurs.
Vous l’aurez donc compris, le sans faute de la chaîne de valeur ne s’arrête pas uniquement à la qualité de votre produit ou de votre livraison. En respectant le temps de vos clients, vous gagnerez en crédibilité.
